Операторов горячих линий в Москве будет контролировать программа-робот
Москва. 26 января. INTERFAX.RU - Операторам горячих линий столичных колл-центров нельзя использовать грубые и ругательные выражения. За их разговорами с москвичами теперь следит специальная программа-робот. Об этом сообщает m24.ru.
Программа автоматически анализирует огромный массив звонков по многим параметрам: тональности разговора, громкости, мелодичности, тембру, скорости, интонации и т.д.
Робот сможет распознавать все возможные проявления недовольства. Например, он реагирует на такие речевые обороты операторов, как "ничем не могу", "не могу помочь", "возражаю", "меня конечно извините", "я здесь причем", "не наша проблема", "еще раз повторяю", "время эфира ограничено". Слова "дурак", "идиот" будут расценены как "провокация конфликта".
Программа зафиксирует подобные звонки. "Потом каждый такой звонок можно брать в работу на оценку – разбирать каждый кейс с операторами центра, инструктировать их должным образом", – говорится в сообщении на официальной странице департамента информационных технологий в фейсбуке. Во всех колл-центрах есть супервизоры, которые контролируют качество услуг.
Как отмечается, ежемесячно в городской колл-центр поступает 2,5 млн звонков по самым разным вопросам городских сервисов. Сейчас в городе около 30 горячих линий. Самые популярные - круглосуточная запись в поликлиники 8 (495) 539-30-00, справочная служба центров "Мои документы" 8 (495) 587-88-88 и справочная служба "Московский транспорт" 8 (495) 539-54-54.
