Получатели госуслуг получили право "голосовать" за отставку чиновников

Государство завершает создание многоуровневой системы обратной связи с потребителями государственных услуг

Получатели госуслуг получили право "голосовать" за отставку чиновников
Фото: РИА Новости, Александр Уткин

Москва. 26 мая. INTERFAX.RU - Государство завершает создание многоуровневой системы обратной связи с потребителями государственных услуг, в рамках которой выставленные гражданами оценки будут напрямую влиять на карьеру чиновников, помогая повышать качество госуслуг в каждой точке.

"В течение двух последних лет мы выстраиваем планомерную работу по оценке качества предоставления госуслуг. В 2013 году была запущена система, которая позволяет из разных источников собирать информацию о качестве предоставления госуслуг", - заявил замминистра экономического развития РФ Олег Фомичев на пресс-конференции в понедельник в центральном офисе "Интерфакса".

Согласно постановлению правительства N1284, на основании мнений граждан начинает формироваться сводная оценка работы территориальных органов федеральных органов исполнительной власти. В число этих ведомств уже входят Росреестр, ФМС и МВД, с 2015 года список пополнит ФНС.

"Это система, с помощью которой мы сможем выявлять "узкие места" и оперативно реагировать на них. Результаты этой оценки будут влиять на карьеру руководителей соответствующих ведомств на местах", - подчеркнул директор департамента государственного регулирования в экономике Минэкономразвития РФ Алексей Херсонцев.

По его словам, уже к началу следующего года для руководителей территориальных ведомств будут разработаны ключевые показатели эффективности по степени удовлетворенности гражданами качеством госуслуг. "Если годовой результат будет на 70% ниже такого показателя, то это будет основанием для проведения служебной проверки с дальнейшим разбором полетов", - пояснил он.

Согласно постановлению правительства, служебная проверка для чиновника может закончиться и увольнением.

Мнения граждан собираются по всем возможным каналам: отправка смс-сообщений и телефонные звонки с просьбой оценить качество услуги, опросы через электронные терминалы в МФЦ, заполнение анкет на сайте "Ваш контроль".

Пользователь может оценить качество госуслуги по 5 критериям: время предоставления госуслуги, время ожидания в очереди, вежливость и компетентность сотрудника, комфортность условий в помещении, доступность информации о порядке предоставления услуги.

Оценка по каждому параметру выставляется по 5-балльной шкале: от очень плохо до отлично. Можно также написать на сайт подробный отзыв (вместе с фото), что понравилось или не понравилось при получении услуги, рассказать о трудностях, с которыми пришлось столкнуться, или же похвалить кого-либо из сотрудников ведомства.

Собранные данные аккумулируются на портале vashkontrol.ru и формируют сводную оценку работы ведомства, его структурных и региональных подразделений. По состоянию на 26 мая, на портале vashkontrol.ru было 1,3 млн оценок и отзывов граждан, при этом на "отлично" и "хорошо" свой опыт получения услуг оценили 91% граждан.

По словам Херсонцева, первым мониторинг качества предоставления госуслуг начал Росреестр, и сейчас в системе аккумулировано почти полмиллиона оценок граждан по предоставлению этим ведомством госуслуг, средняя оценка - 4,5 балла из 5.

Госуслуги МВД оцениваются с 2014 года, сейчас система содержит 172 тысячи оценок, средний балл ведомства - 4,4 из 5. Последним к оценке присоединилась ФМС: ее оценили 13 тысяч раз, средний балл составляет 4,8 балла.

"Со следующего года к мониторингу качества предоставления госуслуг присоединится ФНС. На долю всех четырех ведомств - Росреестра, МВД, ФМС и ФНС - приходится 70% массовых госуслуг. Если мы добьемся, что на этих четырех ведомствах система оценки будет работать без сбоев, то можно будет говорить, что она работает отлично", - подчеркнул Херсонцев.

Отдельно свою более комплексную оценку дают социологи. По результатам их ежегодного опроса, в 2013 г. 77,7% граждан, получивших государственные и муниципальные услуги в течение последних двух лет, были удовлетворены их качеством ("очень хорошо" и "скорее хорошо"). В 2011 г. аналогичную оценку давали 74,6% респондентов, в 2012 г. - 75,5%, сообщила заместитель директора центра технологий госуправления Российской академии народного хозяйства Елена Добролюбова.

Важно, что почти 45% респондентов, получавших аналогичные услуги ранее, отмечают улучшение качества их предоставления, а на ухудшение качества указали менее 6%.

Наиболее высокий уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг наблюдается в Москве (86,7%), Томской области (86,3%), Костромской области и Алтайском крае (85,5%), а наименьший - в Республике Ингушетия (67,2%), Астраханской области (65,5%) и Республике Северная Осетия - Алания (62,5%).

Из ведомств лидируют ЗАГСы (доля граждан, оценивших качество услуг как хорошее и очень хорошее - 91,1%) и ФМС России (81,8%), среди отстающих - Росреестр (68,3%), ГИБДД (73,5%) и органы местного самоуправления (73,9%).

Согласно указу президента РФ Владимира Путина, доля граждан, удовлетворенных их качеством, к 2016 г. должна составлять не менее 80%, 2018 г. - 90%.

Хотя, по опросам, государство и приближается к этой цели, по отдельным ведомствам ситуация не столь благоприятная, показывает статистика сайта vashkontrol.ru. Кроме того, все еще относительно высока доля граждан, которые выражают неудовольствие временем ожидания в очередях.

В этой ситуации Минэкономразвития делает упор на развитие электронных услуг и сети МФЦ. Согласно опросу РАНХиГС, за прошедший год доля граждан, обращавшихся за получением госуслуг в МФЦ, выросла с 6,3% до 8,3%, а граждан, использовавших портал www.gosuslugi.ru - с 9,5% до 12,5%. Таким образом, доля самых современных каналов оказания госуслуг растет. Минэкономразвития, чтобы поддержать эту тенденцию, объявило в понедельник о запуске нового бренда МФЦ.

Проведенные в рамках разработки бренда МФЦ опросы показали, что текущее название "МФЦ" воспринимается людьми как сложное и непонятное. Муниципальные центры оказания госуслуг населению должны стать надежным спутником для человека в самые важные моменты его жизни: рождение ребенка, выход на пенсию, регистрация земельно-имущественных отношений, смена места жительства... "Поэтому было выбрано новое имя бренда МФЦ - "Мои документы". Такое название означает внимание к потребностям людей, дружелюбный сервис и комфорт, территориальную близость", - рассказал генеральный директор агентства Plenum Brand Consultancy Илья Лазученков. Под этим именем уже в этом году начали открываться новые центры госуслуг, а действующие отделения проведут ребрендинг.

Член совета Ассоциации брендинговых компаний России Алексей Муразанов считает, что концепция бренда отражает общую смену трендов взаимодействия государственных учреждений с гражданами страны: "На смену имперско-геральдическому контенту приходит открытая, дружественная коммуникация и интуитивно понятная навигация".

FacebookВ КонтактеTwitterGoogle PlusОдноклассникиWhatsAppViberTelegramE-Mail
В России
Путин напомнил о сути приговора украинскому режиссеру СенцовуПутин напомнил о сути приговора украинскому режиссеру Сенцову
Президент пообещал "иметь в виду" уголовное дело о терроризме, тему которого затронул Александр СокуровПодробнее
IKEA сочла арест 9,3 млрд рублей попыткой вывести средства в офшорIKEA сочла арест 9,3 млрд рублей попыткой вывести средства в офшор
Представитель компании заявил, что речь идет о беспрецедентных для российской судебной практики нарушенияхПодробнее
В МИД РФ назвали провокацией заявление Киева о флоте НАТО в Черном мореВ МИД РФ назвали провокацией заявление Киева о флоте НАТО в Черном море
Ранее Александр Турчинов заявил, что Украина готова патрулировать Черное море совместно с военными альянса, и пожаловался на доминирование Вооруженных сил РФ в этом регионеПодробнее
ФСБ узнала о готовящихся кибератаках на финансовую систему РоссииФСБ узнала о готовящихся кибератаках на финансовую систему России
По данным спецслужбы, кибернападение планируется сопровождать массовой рассылкой смс и публикациями в соцсетях о кризисе кредитно-финансовой системы РФ и банкротстве крупных банковПодробнее
Силы ПВО в Крыму и корабли ЧФ подготовились ко второму дню учений на УкраинеСилы ПВО в Крыму и корабли ЧФ подготовились ко второму дню учений на Украине
Источник в силовых структурах полуострова напомнил, что на Украине ранее происходили инциденты, "когда ракеты летели не туда", включая попадание в пассажирский лайнерПодробнее
Правительство предложило сделать губернаторов ответственными за территориальную оборонуПравительство предложило сделать губернаторов ответственными за территориальную оборону
При военном положении главы субъектов РФ будут создавать межведомственные координационные штабыПодробнее
Недвижимость
Последние новости
Главная
В России В мире Экономика Спорт Культура Москва
Все новости Все сюжеты Все фотогалереи