Конкурс красоты экосистем в борьбе за клиента и его данные. Обобщение
Москва. 7 декабря. INTERFAX.RU - Пленарная сессия организованного Центробанком финтех-форума Finopolis с участием Эльвиры Набиуллиной и глав крупнейших банков затронула ряд важных вопросов: вращаются ли экосистемы вокруг человека, за минимальные издержки предоставляя ему максимальный комфорт, или все же человек становится жертвой технологий, платя за них свободой данных и своим кошельком?
В сессии приняли участие глава Сбербанка Герман Греф, глава ВТБ Андрей Костин, председатель совета директоров Альфа-банка Петр Авен, а также основатель и гендиректор онлайн-ритейлера Wildberries Татьяна Бакальчук, которая в этом году пополнила ряды банкиров, купив небольшой банк "Стандарт-кредит". Гиганты банковского рынка реализуют принципиально разные модели, сходясь во мнениях только по отдельным вопросам - например, что банковский рынок лучше оставить им.
"Взаимодействие технологий и человека - тема вечная как наука и жизнь, но мы видим, что сейчас происходят фундаментальные изменения, которые влияют на всех нас и, конечно, на финансовую сферу. И, конечно, сама финансовая сфера является катализатором таких изменений - взаимодействия человека и технологий. (...) Технологии сплели сеть вокруг нас, окутали нас. В один клик можно получить то, что человек хочет, и даже то, о потребности в чем он не догадывался", - открыла сессию Набиуллина, которая в этот раз была в роли модератора.
Она предложила обсудить, какая из моделей экосистем в большей или меньшей степени создает симметрию с человеком и клиентом, "оставив ему возможность думать и одуматься", и какая из них более клиентоориентированная.
"Супераппы, суперсервисы, экосистемы, действительно, поставили человека (во всякому случае, ему так кажется) в центр мира, вокруг него вращаются разного рода предложения, но возникает вопрос, а чем платит человек за это удобство, дешевизну, за этот комфорт? Оптимисты говорят, что практически ничем, что технологии настолько хороши, что бизнес с использованием этих технологий предложит человеку самое оптимальное надежное. Пессимисты говорят, что придется заплатить в конечном счете повышением цен на товары и услуги, потому что неизбежно возникнет монополизм. И чтобы этот сценарий не реализовался, многие регуляторы, и не только в России, стараются выработать модели регулирования, которые позволят риски монополизации снизить. Мы тоже ведем споры с участниками рынка по этому поводу, но они далеки от завершения", - отметила она.
Набиуллина затронула еще один аспект - риск утраты личных данных клиентов, активно вовлеченных в растущие экосистемы. "Возможно, мы находимся в ситуации, когда мы, как аборигены за бусы, готовы продать что-то несоизмеримо более ценное - свои данные, и с этими данными - право выбора. Не успели мы чего-то пожелать, что среда вокруг нас это предлагает. И точно ли это то, что нам нужно?", - заявила глава Банка России, обращаясь к участникам сессии.
Вселенная Сбера
Набиуллина спросила у Грефа, чей банк первым начал предлагать клиентам вместе с финансовыми продуктами подписку на другие сервисы (от поездки на такси до просмотра онлайн-кинотеатра), как убедиться, что в предлагаемой подписке заложено именно то, что нужно клиенту и он не переплачивает лишнее?
"Полноценно назвать клиентоцентричной компанией нас пока нельзя, потому что мы все равно не можем пока на современном уровне развития технологий формулировать индивидуальный пакет для каждого из 100 с лишним миллионов наших клиентов. А если говорить о подписках, то у нас всего их две - СберПрайм и СберПрайм+. Как говорил в свое время Форд, можешь выбирать автомобиль любого цвета, если он черный, поэтому в этом смысле подписка не очень совершенный продукт, и во всем мире он пока такой. Ты можешь выбрать из двух, и это имеет ограниченную кастомизацию", - сказал Греф, добавив, что при этом человек может каждый сервис купить отдельно.
"Пока я не могу сказать, что это предел мечтаний, рынок только зарождающийся, и я думаю, что со временем мы придем к тому, что подписка будет под каждого клиента собираться индивидуально, но пока это не в ближайшие 2-3 года, на это потребуется время", - признал он.
Создавая вокруг себя сервисы, Сбер может заработать дважды - на очень быстром росте этих компаний с их последующим размещением на рынке, и собственно, на самих "экосистемных" бизнесах, которые, даже будучи низкомаржинальными каждый по отдельности, в условиях падения доходности банкинга способны вносить вклад в общую прибыль. "Компании будут стараться поддерживать маржинальность за счет набора низкомаржинальных сервисов, собственно говоря, мы этим самым занимаемся. Мы видим, что маржинальность банковского бизнеса будет сокращаться, большая часть финансовых услуг будет commodity, будет низкомаржинальной", - заявил глава Сбербанка, отстаивая преимущества выбранной модели.
"Какая из моделей правильная, я тоже не знаю. У нас рынок пошел разными путями, думаю, через какой-то период времени можно будет сделать вывод, какая из моделей оправданна", - отметил он.
Вселенная ВТБ и Альфы
Набиуллина спросила у Андрея Костина, почему ВТБ не стал создавать закрытую экосистему, а сосредоточился на партнерстве с другими компаниями. "Просто от безысходности, потому что конкуренты все, что называется, лучшее на рынке купили или вы видите все-таки плюсы в этой модели?", - задала она вопрос.
Костин отшутился: "Конечно, от безысходности, куда нам до Сбербанка? Поэтому мы сразу сдались и решили пойти по другому пути, не столь затратному".
"Хотя ваша мысль - "хочешь хорошо - сделай сам", совершенно правильная, но когда ты одновременно делаешь 20 дел, то трудно рассчитывать на то, что у тебя все 20 дел получатся хорошо", - добавил он.
Он признал, что современные технологии и потребности клиента стимулируют банки создавать экосистемы. ВТБ, строя свою модель, стремится обеспечить партнерство с лидерами рынка, "с теми, кто знает, как хорошо сделать это в своей области". По мнению Костина, это эффективная и малозатратная модель, которая не вытесняет других игроков из отраслей, куда заходит банк.
"Еще нам кажется, что жизнь в условиях гетто, каким бы оно все-таки комфортным не было, это не та модель - у потребителя должен быть выбор. Такой выбор предоставляет открытая модель. Мы, выбрав ряд приоритетных отраслей (розничная торговля, интернет, электронная коммерция, медиа, телеком, логистика) партнерим с рядом крупнейших компаний, предоставляя, прежде всего, финансовые и платежные продукты", - заявил Костин, добавив, что такие партнерства обеспечивают ВТБ данными по большому количеству клиентов этих компаний.
При этом он считает, что пакетное решение будет развиваться. "У клиента есть выбор - set menu или a la carte. Но есть еще промежуточный вариант, когда набор услуг человек может сам выбирать те, которые ему наиболее привлекательны. Этот вариант позволяет в полной мере учесть и кастомизировать этот набор", - отметил глава ВТБ.
Альфа-банк пошел по пути создания финансового сервиса, как и ВТБ сосредоточившись на том, что умеет лучше всего, - предоставлять финансовые продукты и услуги.
"Мы всегда считали, что надо заниматься, и я тут полностью поддерживаю Андрея Леонидовича (Костина - ИФ), тем, что хорошо знаешь и умеешь. В финансовой сфере такое количество вызовов стоит перед банком, что заниматься всем вокруг, в том числе доставкой еды или организацией такси, это просто распыление в том числе организационных ресурсов", - заявил в свою очередь Петр Авен.
"Есть большой советский опыт, когда большое промышленное предприятие владело колхозами и кормило своих работников. Это было стимулом идти на этот завод, потому что можно было там колбасу купить, но сейчас колбасу можно купить в разных местах. Поэтому наличие дополнительных услуг, в том числе, по предоставлению разных сервисов, мне кажется, что это сегодня сильно привлекает клиента. Люди сейчас очень легко перебегают с места на место и будут перебегать. Идея, что они к вам придут в банк, потому что у вас есть много всего вокруг, мне кажется, по меньше мере очень спорной", - отметил он.
Авен заявил, что не верит в лояльность клиентов супербрендам и экосистеме. "Я думаю, что будет лояльность конкретному сервису, конкретному банку формироваться. Я вообще в мегапроекты не верю, они редко бывают успешные, обычно их реализация требует больших жертв. Я думаю, что в данном случае игра вряд ли стоит свеч", - отметил он.
Среди других причин отказа от построения масштабной экосистемы Авен назвал ограниченные ресурсы Альфа-банка. "У нас в отличие от моих уважаемых коллег-банкиров деньги не государственные, а свои, а во-вторых, у нас их меньше. Поэтому приобретать, даже не дорого, другие сервисы, у нас свои ограниченные возможности", - заявил он.
Авен заявил, что верит в партнерскую модель развития экосистем: "Мы хотя и ориентируемся на свои собственные дела, но очень открыты к партнерствам. Опять же это не очень русская традиция - строить партнерства, никто никому не доверяет, поэтому все хотят сами, но мы используем преимущества нашей группы, что у нас в группе есть торговля и телеком".
Вселенная WB
Татьяна Бакальчук, чья компания после покупки небольшого банка вступила в прямую конкуренцию с российскими финансовыми гигантами, заявила, что сделка нужна для сокращения расходов интернет-ритейлера.
"У нас два основных принципа развития - предоставить самый лучший сервис пользователем площадки и сделать бизнес-процессы максимально эффективными. Потому что у нас никогда не было и нет никаких инвесторов, и нам приходится быть все время прибыльными. Покупка банка - это просто два в одном, потому что это поможет улучшить сервис для клиентов и поставщиков и сэкономить приличное количество денег. Потому что всю прибыль мы стараемся вложить в свое развитие и в развитие наших партнеров", - объяснила она.
"Одна из основных затрат - банковские услуги, в частности, эквайринг, поэтому мы думаем, что наш шаг на финансовое поле поможет высвободить еще определенное количество денег", - отметила Бакальчук.
"Хотим ли мы соперничать и выстраивать что-то свое? Я бы сказала, что нет. Мы настроены, скорее всего, на сотрудничество", - заключила гендиректор Wildberries.
При этом банкиры скептически смотрят на покупку банка интернет-ритейлером, отмечая сложность банковского дела.
"Таня, конечно, зря купила банк, один только геморрой ей. Но ничего, пускай помучается, это такое дело, тяжелое. Я считаю, что это вещь такая трудная, опасная, но это их выбор", - заявил Костин, который знаком с Бакальчук, в том числе по работе в набсовете ВТБ.
"Я очень скептически отношусь к непрофессионализму, мне не кажется, что онлайн-торговцы смогут быстро построить хороший банк, покупая его. Мне кажется, что это очень трудно построить банк, это десятилетия", - заявил в свою очередь Авен.
