Глава комитета госуслуг Москвы: москвичи сэкономили 550 лет за счет электронных госуслуг

Елена Шинкарук рассказала о том, какими онлайн-услугами чаще всего пользуются горожане, а также о введении проактивных услуг

Москва. 4 октября. INTERFAX.RU - Современные госуслуги в Москве — это не просто перевод бумаг в электронный вид, а продуманная система, где интерфейс, подсказки и автопроверки работают на то, чтобы пользователь сразу сделал все правильно. Особенно это важно там, где речь идет о регулярных и массовых обращениях: например, при записи детей в школу или оформлении выплат. Председатель комитета государственных услуг города Москвы Елена Шинкарук в интервью старшему корреспонденту "Интерфакса" Анастасии Шабалтас рассказала, как устроены эти процессы и какая основная аудитория у таких сервисов.

- Москва уверенно лидирует в России по переводу госуслуг в онлайн. Сколько сегодня именно социальных услуг доступно на портале mos.ru и сколько обращений было в 2026 году?

- Сегодня для жителей столицы на портале mos.ru доступно более 460 услуг в электронном виде, 195 из которых - услуги социального характера. За 2026 год, по данным Департамента информационных технологий города Москвы, на портале mos.ru уже зафиксировано почти 900 млн обращений, из них около 730 млн – электронные обращения к услугам социальной сферы, то есть более 80% от количества всех обращений на портал. Абсолютными лидерами остаются сервисы, связанные со здравоохранением и образованием. В этих сферах популярностью пользуются услуги по онлайн-записи к врачу, заказу медицинских справок и получению результатов исследований в электронной медицинской карте, а также запись детей в кружки и секции, в детский сад, школу и перевод в другую школу.

Перевод получения услуг в онлайн-формат, прежде всего, сократил надобность очно посещать городские ведомства, это высвобождает ресурсы и время для действительно сложных и требующих личного присутствия случаев, как для работников, так и для москвичей. Эффект от внедрения изменений можно измерить, например, ростом количества онлайн-обращений с момента запуска услуг, но зачастую он зависит от сезонности. Самый главный показатель в этом случае – время, которое город позволил сэкономить своим жителям.

- Сколько времени сэкономили москвичи?

- С 2014 года при получении социальных онлайн-услуг горожане в совокупности сэкономили около 550 лет, которые ранее тратились на дорогу, ожидание в очередях и личное общение. Эта цифра наглядно демонстрирует, насколько глубоко цифровая трансформация поменяла повседневную жизнь горожанина. Электронный формат становится всё более привычным для москвичей.

- За счет чего сокращается время онлайн-подачи заявлений и получения социальных услуг? Какие новые решения вы используете?

- Самое главное для пользователя – понятная логика подачи заявления, когда не нужно переходить со страницы на страницу и искать нужную услугу или кнопку. Многие доступные сервисы сегодня реализованы в формате "одного окна". Например, суперсервис "Мой питомец": на главной странице продукта собраны все городские цифровые услуги ветеринарии, которые доступны владельцам домашних животных. По такому же принципу работает электронная медицинская карта и электронный дневник. Также в интерфейсе самих услуг действуют информационные подсказки для удобства заполнения данных.

Помимо этого, внедрены онлайн-проверки заявлений для исключения ошибок: например, в этом году перед отправкой заявления на пересдачу ЕГЭ по одному из предметов в дополнительный день, заявление абитуриента проверялось на наличие результатов сдачи ЕГЭ, корректности выбора экзамена для пересдачи и других данных. Если заявитель совершает ошибку в заполнении какого-либо заявления, у него есть возможность сразу же её исправить ещё перед отправкой.

- Каковы перспективы проактивных социальных услуг, где система сама уведомляет граждан о льготах?

- В Москве взвешенно подходят к внедрению проактивных услуг. На сегодняшний день они реализованы в тех случаях, когда это действительно актуально, востребовано и возможно технически. Например, это проактивное питание, которое назначается школьникам из малообеспеченных семей или льготы на капитальный ремонт для граждан, достигших 70–80 лет. Также, если подано заявление на статус многодетной семьи, то в системе автоматически формируется цифровое удостоверение многодетной семьи, что исключает необходимость дополнительного обращения (очного визита в государственные структуры) за его бумажным экземпляром. Это и экономит время горожанам, и снимает избыточную нагрузку на работников, позволяет им уделять больше внимания тем случаям, когда личный визит необходим.

- Как QR-коды упростили получение социальных услуг?

- С помощью QR-кода сегодня возможно подтвердить статус многодетной семьи, проверить действительность электронных медицинских справок, предъявить рецепты на молочную кухню и выписанные лекарства. Внедрение такой возможности избавляет москвичей от необходимости носить с собой бумажные документы, а структурам, проверяющим эти документы (аптеки, молочно-раздаточные пункты, спортивные комплексы или музеи) позволяет быть уверенными в их подлинности.

- Кто сегодня чаще пользуется онлайн-услугами социальной сферы?

- Четко разделить аудиторию по полу, возрасту или роду занятий – сложно. Получение услуги зависит от жизненной ситуации и потребности, а не от категории граждан. Тем не менее, точно можно сказать, что 55 % пользователей личного кабинета на портале mos.ru – женщины. Если рассматривать эту статистику на примере обращений к конкретным услугам, их доля существенно выше.

Записью детей к врачу и оформлением льгот и выплат занимаются как правило женщины, они составляют 84% заявителей в этих случаях. При записи в детский сад заявление в 80% случаях подают женщины, при записи в школу – в 68%. Следят за успеваемостью в электронном дневнике также они – 72% пользователей. То есть забота о здоровье, образовании и социальной поддержке семьи в цифровом пространстве в большинстве случаев ложится на женские плечи.

- Какие меры поддержки предусмотрены для семей с детьми в Москве?

- Более 13 лет услуги для семей с детьми предоставляются в электронном виде, и для москвичей такой формат является максимально комфортным. В городе предусмотрено много видов услуг и сервисов для этой категории граждан, они охватывают широкий спектр жизненных ситуаций. Это и сфера здравоохранения, например, онлайн-заказ молочной кухни или запись к врачу, и онлайн сервисы в образовательной сфере – запись в детский сад, школу или продленку, и конечно онлайн-подача заявлений на выплаты – в связи с рождением ребенка или помощью для многодетных семей.

- Вы упомянули помощь абитуриенту с заявлением на сдачу ЕГЭ. Как онлайн-услуги упрощают жизнь школьникам во время экзаменов?

- Будущие выпускники 9-х и 11-х классов записываются на итоговые экзамены через портал mos.ru. Когда-то такой подход был инновацией. Например, 7 лет назад, когда сервис только появился, требовалось менять менталитет потребителя. Однако сейчас это больше, чем норма. Заставить выпускника куда-либо пойти и написать бумажное заявление значительно сложнее, чем предложить ему заполнить несколько полей в форме. Для школ и экзаменационных комиссий данный функционал также упрощает организацию работы: все данные поступают в единую систему, снижается риск ошибок и ускоряется подготовка к проведению экзаменов. Помимо этого, у школьников есть возможность онлайн узнать результаты прошедших экзаменов.

- Как вы адаптируете социальные услуги для пожилых людей – самой уязвимой группы с точки зрения цифровых навыков?

- В таком вопросе важна комплексная работа, где услуги и сервисы адаптируются под пользователя, а он в свою очередь учится пользоваться современными технологиями. Формы социальных услуг на портале mos.ru максимально адаптированы под потребности москвичей любого возраста: интерфейс оснащен информационными подсказками. Также максимально упрощен процесс сбора документов, потому что большинство необходимых сведений органы власти запрашивают самостоятельно через общую систему межведомственного взаимодействия, без личного общения с пользователем.

Но цифровая среда становится понятной для всех возрастов еще и благодаря реализуемым городским программам. В рамках проекта "Московское долголетие" старшее поколение обучают работе с порталом mos.ru, оказывают адресную помощь в конкретных жизненных ситуациях – например, в оплате ЖКУ или открытии доступа к электронной медицинской карте. Каждый, кто испытывает сложности, может обратиться за помощью.

- Есть ли обратная связь от москвичей о пользовании онлайн-услугами в социальной сфере?

- При получении услуги пользователь может поставить ей свою оценку, соответственно, качество предоставления измеряется напрямую благодаря горожанам. Сегодня средняя оценка социальных услуг у граждан составляет 4,7 из 5, а удовлетворенность ими превышает 97%. В топ социальных услуг, которыми граждане наиболее удовлетворены, входят оформление льготного питания для школьников (97%) и запись на продленку (более 98%). Высокий уровень цифровизации напрямую влияет на качество жизни горожан: чем больше услуг переведено в электронный вид и чем проще они устроены, тем меньше времени люди тратят на решение повседневных вопросов. Именно поэтому показатели удовлетворенности остаются стабильно высокими.

- Какие планы у Комитета на ближайшее время по запуску новых сервисов?

- Мы стремимся к тому, чтобы жители могли пользоваться необходимыми сервисами и получать услуги просто и быстро, а такая работа требует серьезной технической, теоретической подготовки и индивидуального подхода к каждой услуге. Назвать точный список нововведений на ближайшее время преждевременно, так как внедрение проходит поэтапно, и многое зависит от результатов настройки и тестирования процессов. Главное для нас не количество сервисов, а чтобы их функционал был удобен в использовании и действительно помогал горожанам.