Участники XXIV Международного Customer Contacts World Forum обсудили, как ИИ меняет клиентский сервис
18-20 марта 2025 года в Москве в отеле "Рэдиссон Славянская" и в формате онлайн состоялся XXIV Международный Customer Contacts World Forum, событие, посвященное дистанционному клиентскому обслуживанию и индустрии контактных центров.
В рамках трехдневного Форума делегатам и посетителям была предоставлена возможность участвовать в различных форматах деловой программы: конференция, выставка технологий, демо-форум, тематические круглые столы, бизнес-игры, мастер-классы, экскурсия в контактный центр. Они смогли ознакомиться с наиболее важными темами, получить экспертизу от компаний и услышать опыт специалистов по широкому кругу вопросов, связанных с работой клиентских служб, а также узнали о новых технологических решениях.
Эксперты обсудили влияние искусственного интеллекта на развитие клиентского сервиса. Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина отметила: "В современном мире уже невозможно говорить о развитии клиентского сервиса без активного применения таких технологий как генИИ, LLM и RAG. Контактные центры становиться сердцем компании, главным принципом которых является клиентоцентричность. В построении умных контакт-центров большую роль сейчас играет синергия человека и робота. Уже сейчас ИИ помогает повышать персонализацию обслуживания, строить прогностические модели управлять внутренним климатом, развивать таланты, совершенствовать квалификацию операторов – и мы продолжаем над этим работать".
В свою очередь, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN Сергей Попов добавил: "Важно, что CCWF остается масштабным, интересным, насыщенным событием. В этом году опять много говорили о роботизации, о том, что дефицит кадров и рост стоимости операторов усиливают этот тренд. Мы видим, что генеративный ИИ все глубже проникает в экосистему клиентского сервиса, приносит окупаемый и ощутимый результат все в большем количестве наших проектов. Наиболее перспективным направлением применения ИИ на сегодня становятся Copilot-ы, которые упрощают работу сотрудников клиентского сервиса, снижают требования к найму и ускоряют онбординг новых сотрудников".
Эти высказывания подчеркивают, что ИИ в клиентском сервисе уже открывает новые горизонты и является необходимым для повышения эффективности и качества обслуживания.
На форуме были представлены новые решения в области искусственного интеллекта. Генеральный директор группы ЦРТ Дмитрий Дырмовский подчеркнул: "Ключевые темы форума – большие языковые модели, автоматизация рутинных процессов, новые подходы в разработке цифровых ассистентов с LLM, развитие речевой аналитики. Экономическая эффективность продолжает быть доминирующим фактором выбора AI-продуктов. На CCWF-2025 группа ЦРТ представила ряд решений, среди флагманских – облачная речевая аналитика SpeechXplore, а также мы впервые представили новую версию Smart Logger – российского решения для анализа и контроля качества коммуникаций с клиентами в контактных центрах крупного бизнеса и госсектора, которое устанавливается в закрытый контур. Новые проекты с GenAI меняют структуру затрат, поэтому в ближайшее время мы прогнозируем масштабирование GenAI-решений". Такие технологические инновации открывают новые возможности для оптимизации работы контактных центров и повышения уровня удовлетворённости клиентов.
"SIGURD IT показали, как речевая аналитика работает в реальном времени, а импортозамещение идёт без пауз. Форум для нас — возможность сверить часы с рынком и коллегами", — добавил маркетолог SIGURD IT Иванов Александр.
Руководитель проектов WFM, НТЦ АРГУС Никита Городчиков отметил: "CCWF — это камертон, помогающий нам сонастроиться с трендами рынка КЦ. По выступлениям заметили, что вопросы предупреждения выгорания, адаптации сотрудников к новому ПО, найма операторов разных возрастов и поколений вызвали особенный интерес".
Участники Форума CCWF-2025 имели возможность углубить свои знания и обменяться опытом с лидерами, открыть новые идеи для развития своего бизнеса и установить связи для дальнейшего профессионального роста.
Более подробная информация по ссылке.
Организатор: Exposystems (ООО "Р-Конф")
