Подведены итоги Customer Contacts World Forum
19-21 марта 2024 года в Москве в отеле Рэдиссон Славянская состоялся XXIII Международный Customer Contacts World Forum – событие индустрии дистанционного клиентского обслуживания и контактных центров. В мероприятии приняло участие более 1500 профессионалов.
На конференции 19 и 20 марта эксперты российских компаний представили доклады, кейсы и аналитику, провели дискуссии и круглые столы. В программе конференции были освещены 7 тематик актуальных для профессионального сообщества: современные тренды развития и будущее контактных центров, аналитика и персонализация, новые цифровые каналы и обеспечение омниканальности, автоматизация и искусственный интеллект, продажи и сервис в контакт-центре, операционное превосходство, оптимизация ресурсов и управление персоналом.
Спикерами конференции выступили представители компаний: O′STIN, Tele2, Абсолют Страхование, Авиакомпании S7, Академия телемаркетинга, Альфа банк, Альфа капитал, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, ЕМС, Мегафон, Он клиник, РОСГОССТРАХ, Россельхозбанк, Ростелеком, Сбер, и других компаний.
Разработчики решений и провайдеры услуг для контакт-центров на своих стендах на демо-зоне и в формате интерактивных докладов рассказали об эффективном применении технологий, которые позволяют бизнесу создать дополнительные конкурентные преимущества и сэкономить ресурсы. В рамках открытой программы демо-форума прошли сессии: цифровизация и искусственный интеллект для формирования лучшего СХ, решения и технологии для эффективного управления КЦ и оптимизации трудовых ресурсов.
В демо-зоне приняли участие компании: CTI – системный интегратор полного цикла, InfoQubes, группа компаний ЦРТ, IQTEK, ITROO, Naumen, SIGURD IT, Smart-Dialog, Webim, Yandex Cloud, Авантелеком, Астра Пейдж, КВИНТ, МСН Телеком, Ростелеком Контакт-центр | Digital Operator, САТЕЛ и другие.
Участники форума обсудили актуальные вопросы в рамках мастер-классов, делились профессиональным опытом. Так, управляющий партнер "Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг" Олег Зельдин в ходе форума отметил, что большое влияние на дистанционное обслуживание клиентов окажет генеративный искусственный интеллект. По оценкам мировых экспертов, ближайшие 10 лет уровень навыков искусственного интеллекта в поддержании беседы приблизится к человеческому. Следует уделять внимание тому, как новые технологии усилят навыки людей. Ключевая задача состоит в том, чтобы в ближайшие годы добиться синергии между человеком с его эмоциями и умением думать и машиной с возможностями быстрой обработки информации для принятия обоснованного и взвешенного решения в клиентском сервисе.
Руководитель службы сопровождения среднего бизнеса MANGO OFFICE Кирилл Мещеряков также поднял тему трендов: "В 2024-2025 годах мы увидим расцвет двух ярких трендов в индустрии коммуникаций с клиентами. Оба направления мы активно готовим к внедрению в продуктах MANGO OFFICE. Первый тренд - генеративный ИИ и GPT-модели в сервисах речевой аналитики. Я говорю о внедрении в процессы оценки качества работы клиентского сервиса. Сейчас эта работа требует включения человеческого ресурса. Сотрудник должен подбирать слова или фразы для поиска деталей диалогов с покупателем. ИИ позволит упростить эту задачу — вместо конкретных слов руководитель сможет просто описать роботу бизнес-контекст ситуации. Второй тренд - робот-суфлер для сотрудника колл-центра. Сегодня компании работают в условиях нехватки труда. Идёт серьезная борьба за кандидатов. А новое поколение зумеров хочет работать под постоянной опёкой менторов или кураторов. Робот на основе генеративного ИИ сможет слышать контекст диалога, запроса или сложных вопросов клиента. И анализировать в режиме реального времени. И моментально выводить на экран советы по истории покупок клиента, апсейлам, заполнению карточки текущего разговора. Это сценарий будущего. И мы активно работаем в этом направлении уже сейчас".
Директор департамента Digital Identity группы компаний ЦРТ Дмитрий Щетинин: "Среди технологических трендов – трансформация подходов к анализу, обработке и исследованию речевых данных с помощью генеративного искусственного интеллекта. Реагируя на тренды, группа ЦРТ уже запустила AI-решение для аналитики и управления коммуникациями в контактных центрах. Современные алгоритмы машинного обучения позволяют увеличить скорость обработки анализа обращений клиентов, а новые инструменты анализа помогают суммаризировать содержание и тематики диалогов, оценивать их результативность. Генеративный ИИ трансформирует подходы не только в речевой аналитике, но и в диалоговых ассистентах, является безусловным драйвером совершенствования всего дистанционного клиентского обслуживания, поэтому мы инвестируем в развитие таких проектов для создания передовых AI-сервисов".
Генеральный директор CTI НТЦ Альберт Исламов сказал: "Конференция CCWF для компании CTI – важное отраслевое мероприятие, ведь мы строим контактные центры с 2002 года и за это время накопили экспертизу. За последние два года мы отмечаем возрастание роли системных интеграторов в сегменте КЦ. В случаях сложных, масштабных проектов с высокими требованиями к функциональности и надёжности заказчикам требуется помощь специалистов с опытом внедрений как международных, так и российских систем. Эксперты CTI знают, как устроены иностранные решения, а в нашем партнерском портфеле представлена обширная линейка отечественных вендоров. Мы помогаем выбрать и внедрить инновационные технологии для современного контакт-центра и обеспечим последующую полную техническую поддержку. Ежегодный обмен опытом с профессионалами индустрии в рамках форума позволяет нам оставаться на высоте технологической экспертизы и знакомиться с новинками отрасли".
Организатор: Exposystems. Более подробная информация по ссылке.
