Получатели госуслуг получили право "голосовать" за отставку чиновников

Государство завершает создание многоуровневой системы обратной связи с потребителями государственных услуг

Получатели госуслуг получили право "голосовать" за отставку чиновников
Фото: РИА Новости, Александр Уткин

Москва. 26 мая. INTERFAX.RU - Государство завершает создание многоуровневой системы обратной связи с потребителями государственных услуг, в рамках которой выставленные гражданами оценки будут напрямую влиять на карьеру чиновников, помогая повышать качество госуслуг в каждой точке.

"В течение двух последних лет мы выстраиваем планомерную работу по оценке качества предоставления госуслуг. В 2013 году была запущена система, которая позволяет из разных источников собирать информацию о качестве предоставления госуслуг", - заявил замминистра экономического развития РФ Олег Фомичев на пресс-конференции в понедельник в центральном офисе "Интерфакса".

Согласно постановлению правительства N1284, на основании мнений граждан начинает формироваться сводная оценка работы территориальных органов федеральных органов исполнительной власти. В число этих ведомств уже входят Росреестр, ФМС и МВД, с 2015 года список пополнит ФНС.

"Это система, с помощью которой мы сможем выявлять "узкие места" и оперативно реагировать на них. Результаты этой оценки будут влиять на карьеру руководителей соответствующих ведомств на местах", - подчеркнул директор департамента государственного регулирования в экономике Минэкономразвития РФ Алексей Херсонцев.

По его словам, уже к началу следующего года для руководителей территориальных ведомств будут разработаны ключевые показатели эффективности по степени удовлетворенности гражданами качеством госуслуг. "Если годовой результат будет на 70% ниже такого показателя, то это будет основанием для проведения служебной проверки с дальнейшим разбором полетов", - пояснил он.

Согласно постановлению правительства, служебная проверка для чиновника может закончиться и увольнением.

Мнения граждан собираются по всем возможным каналам: отправка смс-сообщений и телефонные звонки с просьбой оценить качество услуги, опросы через электронные терминалы в МФЦ, заполнение анкет на сайте "Ваш контроль".

Пользователь может оценить качество госуслуги по 5 критериям: время предоставления госуслуги, время ожидания в очереди, вежливость и компетентность сотрудника, комфортность условий в помещении, доступность информации о порядке предоставления услуги.

Оценка по каждому параметру выставляется по 5-балльной шкале: от очень плохо до отлично. Можно также написать на сайт подробный отзыв (вместе с фото), что понравилось или не понравилось при получении услуги, рассказать о трудностях, с которыми пришлось столкнуться, или же похвалить кого-либо из сотрудников ведомства.

Собранные данные аккумулируются на портале vashkontrol.ru и формируют сводную оценку работы ведомства, его структурных и региональных подразделений. По состоянию на 26 мая, на портале vashkontrol.ru было 1,3 млн оценок и отзывов граждан, при этом на "отлично" и "хорошо" свой опыт получения услуг оценили 91% граждан.

По словам Херсонцева, первым мониторинг качества предоставления госуслуг начал Росреестр, и сейчас в системе аккумулировано почти полмиллиона оценок граждан по предоставлению этим ведомством госуслуг, средняя оценка - 4,5 балла из 5.

Госуслуги МВД оцениваются с 2014 года, сейчас система содержит 172 тысячи оценок, средний балл ведомства - 4,4 из 5. Последним к оценке присоединилась ФМС: ее оценили 13 тысяч раз, средний балл составляет 4,8 балла.

"Со следующего года к мониторингу качества предоставления госуслуг присоединится ФНС. На долю всех четырех ведомств - Росреестра, МВД, ФМС и ФНС - приходится 70% массовых госуслуг. Если мы добьемся, что на этих четырех ведомствах система оценки будет работать без сбоев, то можно будет говорить, что она работает отлично", - подчеркнул Херсонцев.

Отдельно свою более комплексную оценку дают социологи. По результатам их ежегодного опроса, в 2013 г. 77,7% граждан, получивших государственные и муниципальные услуги в течение последних двух лет, были удовлетворены их качеством ("очень хорошо" и "скорее хорошо"). В 2011 г. аналогичную оценку давали 74,6% респондентов, в 2012 г. - 75,5%, сообщила заместитель директора центра технологий госуправления Российской академии народного хозяйства Елена Добролюбова.

Важно, что почти 45% респондентов, получавших аналогичные услуги ранее, отмечают улучшение качества их предоставления, а на ухудшение качества указали менее 6%.

Наиболее высокий уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг наблюдается в Москве (86,7%), Томской области (86,3%), Костромской области и Алтайском крае (85,5%), а наименьший - в Республике Ингушетия (67,2%), Астраханской области (65,5%) и Республике Северная Осетия - Алания (62,5%).

Из ведомств лидируют ЗАГСы (доля граждан, оценивших качество услуг как хорошее и очень хорошее - 91,1%) и ФМС России (81,8%), среди отстающих - Росреестр (68,3%), ГИБДД (73,5%) и органы местного самоуправления (73,9%).

Согласно указу президента РФ Владимира Путина, доля граждан, удовлетворенных их качеством, к 2016 г. должна составлять не менее 80%, 2018 г. - 90%.

Хотя, по опросам, государство и приближается к этой цели, по отдельным ведомствам ситуация не столь благоприятная, показывает статистика сайта vashkontrol.ru. Кроме того, все еще относительно высока доля граждан, которые выражают неудовольствие временем ожидания в очередях.

В этой ситуации Минэкономразвития делает упор на развитие электронных услуг и сети МФЦ. Согласно опросу РАНХиГС, за прошедший год доля граждан, обращавшихся за получением госуслуг в МФЦ, выросла с 6,3% до 8,3%, а граждан, использовавших портал www.gosuslugi.ru - с 9,5% до 12,5%. Таким образом, доля самых современных каналов оказания госуслуг растет. Минэкономразвития, чтобы поддержать эту тенденцию, объявило в понедельник о запуске нового бренда МФЦ.

Проведенные в рамках разработки бренда МФЦ опросы показали, что текущее название "МФЦ" воспринимается людьми как сложное и непонятное. Муниципальные центры оказания госуслуг населению должны стать надежным спутником для человека в самые важные моменты его жизни: рождение ребенка, выход на пенсию, регистрация земельно-имущественных отношений, смена места жительства... "Поэтому было выбрано новое имя бренда МФЦ - "Мои документы". Такое название означает внимание к потребностям людей, дружелюбный сервис и комфорт, территориальную близость", - рассказал генеральный директор агентства Plenum Brand Consultancy Илья Лазученков. Под этим именем уже в этом году начали открываться новые центры госуслуг, а действующие отделения проведут ребрендинг.

Член совета Ассоциации брендинговых компаний России Алексей Муразанов считает, что концепция бренда отражает общую смену трендов взаимодействия государственных учреждений с гражданами страны: "На смену имперско-геральдическому контенту приходит открытая, дружественная коммуникация и интуитивно понятная навигация".

Экономика
Lamoda откроет в "Атриуме" свой первый офлайн-магазинLamoda откроет в "Атриуме" свой первый офлайн-магазин
Открытие в Москве намечено на I квартал 2019 года, в магазине будет работать кафеПодробнее
"АвтоВАЗ" отозвал в РФ 41,5 тыс. Lada Vesta"АвтоВАЗ" отозвал в РФ 41,5 тыс. Lada Vesta
Причина заключается в несертифицированной комплектации шинПодробнее
Китай и США обменялись мнениями по деталям решения торговых разногласийКитай и США обменялись мнениями по деталям решения торговых разногласий
Стороны предложили меры и сроки урегулированияПодробнее
Австралия в ноябре стала крупнейшим экспортером СПГ в миреАвстралия в ноябре стала крупнейшим экспортером СПГ в мире
Лидировавший ранее Катар снизил экспорт в это время года впервые с 2014 годаПодробнее
Кудрин перечислил риски для российской экономикиКудрин перечислил риски для российской экономики
По его словам, в частности, это нефтяные цены, санкции, уменьшение числа трудоспособных граждан и отсутствие структурных реформПодробнее
Нефтяная сделка на грани нервного срыва. ОбобщениеНефтяная сделка на грани нервного срыва. Обобщение
Прошедшие в среду-пятницу заседания могут по праву считаться самыми напряженными и драматичными в истории сделки по ограничению добычиПодробнее
Недвижимость
Последние новости
(function(w, n) { w[n] = w[n] || []; w[n].push([{ ownerId: 173858, containerId: 'adfox_151179074300466320', params: { p1: 'byuef', p2: 'emwl', puid1: '', puid2: '', puid3: '' } }, ['tablet', 'phone'], { tabletWidth: 1023, phoneWidth: 639, isAutoReloads: false }]); })(window, 'adfoxAsyncParamsAdaptive');