Контакт-центр Аэрофлота завоевал "золото" в престижной номинации премии European Contact Centre & Customer Service Awards

Контакт-центр Аэрофлота завоевал "золото" в престижной номинации премии European Contact Centre & Customer Service Awards

12 декабря 2018 года, Москва. — Центр информации и бронирования Аэрофлота получил одну из высших наград в рамках присуждения международной премии European Contact Centre & Customer Service Awards. «Золото» в номинации «Лучшее аутсорсинг-партнерство» получили совместно ПАО «Аэрофлот» и компания Teleperformance Russia Group, которая занимает лидирующие позиции в области аутсорсинга мультиканального управления клиентским опытом. Таким образом отмечен их успех в организации контакт-центра в области авиаперевозок, который отвечает самым высоким мировым требованиям.

European Contact Centre & Customer Service Awards — старейшая и наиболее авторитетная премия в индустрии контактных центров и клиентского сервиса. Она присуждается европейским компаниям, демонстрирующим наиболее эффективную работу в направлении соблюдения наивысших стандартов клиентского сервиса.

При оценке работы Центра информации и бронирования учитывалась совокупность показателей, в том числе эффективность операционных процессов, уровень предоставляемого сервиса, обучение и развитие персонала, а также его вклад в укрепление бренда Аэрофлота.

В настоящее время контакт-центр ведущей российской авиакомпании обрабатывает 8 млн звонков в год. Обслуживание выполняется на шести иностранных языках (английский, немецкий, итальянский, испанский, французский, китайский). В обслуживании клиентов задействовано 1300 операторов и 150 менеджеров различных управленческих уровней. При этом более года практикуется опрос удовлетворенности клиентов качеством обслуживания. Доля тех, кого уровень сервиса вполне устраивает, составляет более 97%, что соответствует высочайшим отраслевым стандартам.

В течение 2018 года существенно расширен функционал контакт-центра, в том числе усовершенствована схема идентификации клиентов, что позволило повысить безопасность персональных данных пассажиров. Реализована выделенная линия обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями. Создана группа консультирования по багажу. В период сентябрь-декабрь начата продажа дополнительных услуг «Меню на заказ», «Повышение в классе обслуживания», «Предварительный выбор места в салоне самолета».

Развитие Центра информации и бронирования на основе самых современных технологий — одно из важнейших направлений цифровизации, повышению уровня которой отводится особое место в Стратегии Группы «Аэрофлот» до 2023 года.

АЭРОФЛОТ входит в топ-20 крупнейших авиакомпаний мира.

Аэрофлот располагает самым молодым самолётным парком в мире среди авиакомпаний с численностью более ста воздушных судов. В 2017 году Аэрофлот перевёз 32,8 млн человек, а с учётом авиакомпаний Группы «Аэрофлот» — 50,1 млн.

Аэрофлот обладает рейтингом «четыре звезды» от британской консалтинговой компании Skytrax, семь раз был удостоен премии Skytrax World Airline Awards в категории «Лучшая авиакомпания Восточной Европы», а также завоевал рейтинг «пять звёзд» от американской авиационной ассоциации APEX.

Аэрофлот — самый узнаваемый авиационный бренд в мире по данным агентства Brand Finance. Авиакомпания занимает четвертое место по цифровизации среди всех авиакомпаний мира по данным американской консалтинговой компании   Bain & Company. 

Пресс-релизы

Новости в разделах
В миреРынок акций США упал из-за нападок Трампа на ПауэллаРынок акций США упал из-за нападок Трампа на ПауэллаДругой причиной стало отсутствие прогресса в торговых переговорахВсе новости
ЭкономикаАналитик допустил, что акции Apple могут подешеветь еще почти на 30%Аналитик допустил, что акции Apple могут подешеветь еще почти на 30%Все новости
В РоссииУшел из жизни Зураб ЦеретелиУшел из жизни Зураб ЦеретелиВсе новости
Спорт"Трактор" стал первым полуфиналистом Кубка Гагарина КХЛ"Трактор" стал первым полуфиналистом Кубка Гагарина КХЛВсе новости
КультураВ музее "Гараж" сменился директорВ музее "Гараж" сменился директорВсе новости

Фотогалереи