Завершился II Всероссийский Форум по клиентскому опыту и сервису для юридических лиц"B2B-Сервис 2025"
26 ноября 2025 года в Москве прошел II Всероссийский Форум по клиентскому опыту и сервису для юридических лиц "B2B-Сервис 2025". Организатор Форума – Auditorium CG. Мероприятие прошло в отеле "Москва Красносельская" (Верхняя Красносельская ул., 11А, стр. 4)
Форум был посвящен тому, как объединить тренды B2B-сервиса для роста бизнес-показателей. В ходе деловой программы 17 спикеров поделились своим опытом.
Директор департамента развития клиентского сервиса и бизнес-процессов В2В/G, корпоративного центра "Ростелеком" поделилась, как гибридная модель CX помогает находить баланс между снижением затрат и созданием реальной ценности для клиентов. На примере применения метрики CLI и 45-дневного онбординг-пути она продемонстрировала, как сочетание персональной экспертизы и автоматизированных цифровых процессов усиливает лояльность, повышает эффективность и обеспечивает устойчивое развитие отношений с клиентами.
Исполнительный директор дивизиона "Малый и микро-бизнес" Сбербанка Денис Ельцов в своем выступлении отметил, как GenAI стал обязательным инструментом конкурентоспособности. Спикер подчеркнул, что технологии уже перешли в фазу автономных агентов, а рынок достиг точки невозврата и игнорировать GenAI означает терять позиции.
Директор по сервису и развитию корпоративных клиентов T2 (TELE2) Илона Ярошенко поделилась, как сочетание роботизации, ИИ и предиктивной аналитики помогает T2 удерживать B2B-клиентов, распределяя задачи между технологиями и людьми для максимального эффекта.
Владелец продукта BPMSOFT Вячеслав Стригин рассказал, как персонализация B2B-сервиса становится инструментом роста ценности для клиента и одновременного повышения ROI для бизнеса.
Руководитель службы поддержки банка для бизнеса Ася Айтмамбетова и операционный руководитель поддержки клиентов Дмитрий Бурцев из компании БЛАНК во время выступления отметили, как подход к работе с поколением Z превращает рутину в осмысленную игру, повышая вовлеченность и клиентоцентричность сотрудников. Через геймификацию, микрообучение и акцент на эмпатию команда учится слышать клиента и действовать гибко, снижая стресс и текучку.
"Наконец-то произошла самоидентификация клиентского сервиса B2B. Раньше было два крайних подхода: либо слепо повторяли то, что делают в B2C, либо думали: "Нет-нет, у нас совсем другой путь, это нам не подойдёт". В этом году на Форуме я увидел, что всё иначе: мы действительно говорим о клиентском сервисе в B2B! И каналы связи тут свои: для B2B часто важнее email и прямые API-интеграции, чем красивые личные кабинеты или чат-боты в мессенджерах. Если клиенту нужен экспертный совет, слепо копировать self-service из B2C бессмысленно. В B2B реально сталкиваешься с сложными цепочками согласований, специфическим документооборотом, персональными менеджерами и личными контактами через мессенджеры. И спикеры говорили именно об этом: о настоящем B2B-сервисе. Надежность поставок, удобные API, компетентный менеджер, вооруженного цифрой, но не замененного ей", – отметил модератор форума CX директор IEK GROUP Алексей Шеметов.
Подробности на сайте: https://auditorium-cg.ru/
