Завершился IV Всероссийский Саммит по клиентскому опыту и заботе о В2С-клиентах"WOW-Сервис 2025
27-28 ноября 2025 года в Москве прошел IV Всероссийский саммит по клиентскому опыту и заботе о В2С-клиентах "WOW-Сервис 2025. Организатор Саммита – Auditorium CG. Мероприятие прошло в отеле "Москва Красносельская" (ул. Верхняя Красносельская, 11А, строение 4).
Форум был посвящен тому, как интегрировать человеческий и искусственный интеллект в успешную СХ-стратегию. В ходе деловой программы с докладами выступили 32 спикера.
Директор по качеству "Кофемании" Виктория Дегтярева представила доклад о том, как превратить алгоритм в эмоцию и вывести стандарты на новый уровень. Она подчеркнула: "стандарт – это базовый минимум, но настоящий WOW-эффект возникает тогда, когда его дополняют смысл, внимание, персонализация и искренность, превращающие формальное действие в живой жест заботы".
Директор по развитию клиентского опыта и обратной связи X5 Сергей Вихарев в своем выступлении раскрыл, как человекоцентричность становится измеримым бизнес-инструментом, охватывающим клиентов, сотрудников, партнеров и общество, и почему она важнее классической клиентоориентированности. Спикер сделал акцент на переходе от бренд-экономики к комьюнити-подходу, где ценность создается через участие людей, эмпатичный диалог и справедливое отношение.
Директор по развитию бизнеса BPMSOFT Вадим Сорокин показал, как сочетание Low-Code/No-Code и ИИ трансформирует клиентский сервис и CRM. Спикер продемонстрировал, как современные платформы становятся гибкими, интеллектуальными и безопасными: Low-Code ускоряет создание CX-сценариев без программистов, а ИИ выступает как интеллектуальный ассистент, обеспечивая предиктивную аналитику, автоматизацию и гиперперсонализацию.
Директор по клиентскому опыту и сервису УК "Альфа-Капитал" Александр Носков поделился, как AI можно встроить в бизнес-процессы без потери качества сервиса: через быстрые MVP, системное развитие экосистемы и постепенный переход к AI-first-культуре. Спикер отметил, что ИИ уже приносит измеримые результаты: рост удовлетворенности клиентов на 19%, 100% контроль качества, снижение нагрузки на команды и массовое использование AI внутри компании.
Руководитель продукта Naumen CI компании Naumen Антон Бученков рассказал, как AI-анализ голоса клиента превращает колл-центр из затратного подразделения в генератор CX-гипотез. Используя существующие записи разговоров, платформа автоматически выявляет проблемные точки, оценивает качество сервиса, эффективность процессов и возможности для продаж, формируя вдвое больше инсайтов. Комбинация ML- и LLM-анализа позволяет не только выявлять факты, но и понимать контекст, тональность и причины проблем.
Операционный директор поддержки клиентов DODO Brands Кристина Костоломова представила кейс о создании человеко-клиентоцентричной культуры, где WOW-сервис строится не на KPI и скриптах, а на принципах заботы, здравом смысле и лидерстве команды.
CPO "Яндекс Нейросаппорт" Наталья Бондарь представила кейс о внедрении AI-агента, который в режимах подсказок, автоответов и умного поиска снижает AHT на 15-20% и автоматизирует более 20% обращений.
СEO HFLABS Константин Степанов отметил, как ИИ помогает в понимании жизненных ситуаций и точного момента, когда нужен сервис. На фоне смены каналов и перенасыщения информацией выигрывают те компании, которые умеют связывать данные, события и контекст человека: от лайфлоттинга до персональных рекомендаций.
Руководитель группы развития продуктов Naumen Юрий Хало представил доклад о том, как AI-агенты выводят работу с претензиями и сложными обращениями на новый уровень: от автоматической регистрации и классификации до "умной" маршрутизации и анализа корневых причин.
В рамках Саммита также прошла премия в сфере клиентского сервиса и опыта взаимодействия с брендом Customer Force Awards.
Подробности по ссылке
