Баланс людей и технологий: ключевые выводы CX Fintech Day
11 декабря c 2025 года состоялся форум CX Fintech Day, организованный ИД "Регламент". Мероприятие прошло в отеле Holiday Inn Сокольники (Русаковская ул., 24)
На первой панельной дискуссии Наталья Бедретдинова, вице-президент по клиентскому опыту и работе с претензиями Газпромбанка, Наталья Воробьева, управляющий директор, лидер кластера "Клиентский опыт", Блок КИБ, Сбер, Евгений Ильин, член правления и операционный директор Росгосстраха, Ярослав Черешнев, управляющий директор Цифрового банка, Совкомбанк, Дарья Бабанина, директор по развитию клиентского опыта МТС, Филипп Зуев, старший менеджер CX СИБУР, и модератор Евгения Караван, основатель и генеральный директор DMGlobal, обсудили вопросы построения клиентоориентированной культуры и вовлечения в процесс улучшения CX всех подразделений.
Спикеры отметили, что наделение сотрудников первой линии большими полномочиями, чем строго заложено в регламентах, позволяет гибко реагировать на нестандартные ситуации и действительно помогать клиенту. Участники подчеркнули, что эмпатию можно целенаправленно развивать — через "эмпатичные скрипты" и обучение, а технологии и ИИ способны усиливать такое обслуживание. Разбор отзывов и звонков, по их мнению, должен служить не наказанию, а обучению и улучшению процессов, поскольку со временем сотрудники начинают воспринимать открытую обратную связь как норму и ресурс развития.
Также прозвучала идея, что клиентский опыт — это не эмоции, а "инженерная" дисциплина с четкой архитектурой процессов и зон ответственности, измеримыми SLA, прозрачным логированием, а вовлечение подразделений в CX — это не столько про мотивационные кампании, сколько про устранение хаоса: дублирующих функций, карго‑культа и устаревших неэффективных практик.
Отдельный блок дискуссии был посвящен балансу людей и технологий в обслуживании. Автоматизация и ИИ‑боты, по мнению спикеров, должны снимать рутину и освобождать время для сложных и эмоционально нагруженных запросов, а не заменять человека. Цифровые решения ускоряют сервис и помогают в сложных сделках, но в чувствительных темах, связанных, например, с рисками и комплаенсом, ключевым фактором понятности и доверия остается живое общение и личное сопровождение клиента.
Отдельно спикеры обсудили используемые метрики и отметили, что в диалоге с бизнесом лучше всего работают CX‑показатели, напрямую связанные с деньгами. Эффективная оценка клиентского опыта строится на связке опросных (NPS, CSAT, CES) и неопросных метрик. Растет роль поведенческих показателей и продуктовой аналитики: они становятся ключевым индикатором лояльности и частично заменяют классические опросы.
Спикеры сессии "Экосистема CX как основа успеха бизнеса" рассказали, как объединить CX-стратегию, бизнес-процессы и подразделения с возможностями цифровой трансформации, чтобы эффективно распределять затраты и увеличивать прибыль.
Тема эффективного использования ИИ в клиентских сервисах стала ключевой для спикеров второй панельной дискуссии. Модератор дискуссии Алексей Сидорюк, советник генерального директора по ИИ Ассоциации ФинТех, поделился данными из различных исследований по ИИ и CX: например, 58% компаний планируют автоматизировать до 70% клиентского взаимодействия с помощью LLM-агентов, 37% клиентов ожидают диалогового сервиса уровня ChatGPT, при этом 38-43% россиян по-прежнему не доверяют ИИ.
На сессиях "Синергия возможностей новых технологий, ИИ и эмпатии человека" и "Измеряемый CX: от эмоций к цифрам" (модератор — Инияр Давидова, независимый эксперт) спикеры из Альфа-Банка, ВТБ, Сбера, Банка ДОМ.РФ, Т-Банка, Точка Банка, Делобанка и Т2 представили новые подходы к интеграции цифровых решений и AI во взаимодействие с клиентом.
"В этом году мы провели 12 отраслевых форумов, и сегодняшний стал завершающим акцентом сезона. В числе спикеров — представители 8 из топ-10 банков России, сильных нишевых игроков, телеком‑лидеров и ведущих страховых компаний. Сегодня участники унесли с собой не только лучшие практики CX в финтехе, но и четкое понимание, как выстраивать клиентский путь сквозь все продукты и каналы, как соединять данные, технологии и эмпатию к клиенту в единую систему. Уверена, что эти знания помогут рынку сделать следующий качественный шаг в развитии клиентского опыта", — подвела итоги форума генеральный директор ИД "Регламент" Евгения Якунина.
Подробная информация на сайте
