Представители CX поделились опытом и инструментами построения и развития клиентского опыта в компаниях на XIX Международном Customer Experience Forum
24-27 октября 2022 года в Москве в гостинице Холидей Инн Сокольники и в формате онлайн состоялся XIX Международный Customer Experience Forum. На Форуме представители известных брендов и эксперты CX поделились своим опытом и инструментами для построения и развития клиентского опыта в компаниях.
В Форуме приняли участие более 300 профессионалов клиентского сервиса, маркетинга, директоров и владельцев бизнеса.
На Конференции участники обсудили актуальные вопросы индустрии на 4 тематических сессиях: "Современные стратегии и направления развития CX", "Аналитика и персонализация", "Digital-трансформация и управление СХ", "EX и корпоративная культура"
CX-стратегии одними из первых ощутили на себе влияние изменения рынка - от изменения в ожиданиях клиентов и до изменения отношения владельцев компаний в инвестициям в клиентский опыт: ожидания клиентов перешли от готовности пробовать что-то новое к потребности сохранения лучшего опыта и подтверждения своей важности в глазах компаний, а владельцы компаний не спешат инвестировать в долгосрочные проекты и готовы реализовывать только те проекты, которые могу показать немедленный результат.
Евгения Караван, Генеральный директор, ДМ Глобал поделилась конкретными инструментами, которые позволят использовать инструменты клиентского опыта для удовлетворения потребностей как клиентов, так и владельцев бизнесов: CJM для продаж, оптимизация стоимости привлечения, карты коммуникаций на основе ключевых ожиданий и потребностей, управление оттоком и другими.
Вячеслав Блинцов, Директор по развитию, IMOT.IO рассказал, как с помощью речевой аналитики посчитать ROI от CX и как искусственный интеллект выявляет отстающих и успешных менеджеров и дает рекомендации по продажам. Участникам предлагалось протестировать работу сервиса прямо во время мероприятия, на стенде компании.
Спикерами Форума стали признанные эксперты, топ-менеджеры и директора компаний: HeadHunter, Альфа-Банк, Онлайн кинотеатр IVI, ДМ Глобал, Сбербанк, Tele2, ИКЕА, Аскона, Ингосстрах, ВСК страховой дом, Лента, IMOT.IO, Работа.ру, Газпромбанк, World Class, СИТИЛАБ, ITOGO, Ростелеком, Integria Consult, СМ-Клиника, DIS Group, Dau Relationship Marketing, Газпромбанк, Альфа-Капитал, ПАО БыстроБанк, Клиентомания, МТППК, INEX service design и Service Desire и другие.
Они представили кейсы, наработки и результаты своих компаний, поделились лайфахаками.
Программу Конференции дополнили тематические кофе-брейки и Демо-форум.
В более узком кругу и непринужденной атмосфере тематического кофе-брейка, участники смогли более подробно погрузиться в выбранную тему и задать свои вопросы модератору тематического стола.
На Демо-форуме выступили представители компаний: HFLabs, IMOT.IO, Odyssey Consulting Group, edna.
24 и 27 октября прошли мастер-классы.
На мастер-классах участники смогли глубоко погрузиться в тему и отработать навыки, под руководством экспертов, по следующим темам:
• Внедрение CJM в компании: обучение команд в процессе создания карты клиентского пути
• Компетенции СХ специалиста по международным стандартам
• Практика внедрения единой сервисной модели
• Как вопросы помогают спроектировать и донести ценность продукта до клиента
В более узком кругу и непринужденной атмосфере тематического кофе-брейка, участники смогли более подробно погрузиться в выбранную тему и задать свои вопросы модератору тематического стола.
Ценный контент, представленный спикерами Форума, обмен опытом и идеями позволили участникам Форума найти решения для существующих бизнес-задач и получить вдохновение получили вдохновение для преобразования процессов в CX.
Купить запись трансляции Форума можно по ссылке.
Подробная информация на сайте Форума.
Спонсор Конференции: imot.io
