Ирина Жимерина: Ключ к успешной работе с МСП – в сочетании технологий и индивидуального подхода

Ключом к успешному построению взаимоотношений с клиентами малого и среднего бизнеса является сочетание современных электронных технологий и индивидуального подхода. Об этом рассказала Ирина Жимерина, старший вице-президент, руководитель блока малого и среднего предпринимательства ПСБ, на XXII Международном банковском форуме в Сочи в рамках делового обеда "Бизнесу быть! Как развивать клиентоцентричность, не теряя рентабельности".

"В современных условиях банкам необходимо быть максимально ориентированными на клиентов, не теряя при этом рентабельности. Многие игроки рынка считают, что это взаимоисключающие понятия. Однако ПСБ на собственном примере показал, что это не так. Мы развиваем философию предложения "решения для клиентов": это смена парадигмы, которую необходимо внедрять на всех уровнях и доносить до каждого сотрудника. Наш подход – Data Driven. ПСБ анализирует поведение клиентов, их "болевые точки" и "цифровые следы". Данные показывают нам, где спрятаны реальные потребности и как мы можем их закрыть наиболее эффективным способом. Это позволяет принимать решения не на основе интуиции, а на основе фактов. Благодаря использованию технологии машинного обучения мы увеличили конверсию на 15-20%", – рассказала Ирина Жимерина.

Также она отметила, что банк применяет системные замеры по всему клиентскому пути, и такая обратная связь является главным вектором для развития банковских сервисов. Кроме того, сейчас блок МСП предлагает не стандартные продукты, а выстраивает собственную экосистему.

По словам Ирины Жимериной, клиенты МСП – особый сегмент, совмещающий в себе потребности юридических и физических лиц, требующий особого внимания и доверительных отношений. "Наше решение в ПСБ – это комбинация, гибридная модель – мы предлагаем и цифровой путь, и персонализированное обслуживание. И мы видим, что 56% клиентов уже полностью перешли на электронный сервис, 85% кредитов выдается онлайн, около 60% продуктов сейчас подключаются в дистанционных каналах. Мы запустили бизнес-ассистент "Катюша", который в прошлом году MarksWebb признал лучшим на рынке, и в этом году научили его работать по RAG-технологии, позволяющей делать ответы более точными и персонализированными. Благодаря этому скорость обработки запросов повысилась в 8 раз. Все это создает высокую ценность для клиента, помогая ему быстро закрывать свои потребности", – заключила она.