Эксперты поговорили о будущем контакт-центров и клиентского обслуживания на CCWF
17 - 19 марта в Москве в отеле "Рэдиссон Славянская" и в онлайн-формате прошел XXV Международный форум по клиентским коммуникациям и контакт-центрам (CCWF) — мероприятие в области дистанционного клиентского обслуживания. Форум собрал профессионалов из России и соседних стран, чтобы обсудить тренды CX, ИИ в коммуникациях, продажи через дистанционные каналы, омниканальные стратегии и другие важные темы.
В рамках трехдневной программы прошли: конференция, выставка технологий, демо-форум, тематические круглые столы, бизнес-игры, мастер-классы и бизнес-визит в контактный центр. Участники ознакомились с актуальными темами индустрии, получили экспертизу от лидеров рынка и узнали о новейших технологических решениях.
Эксперты форума поделились видением эволюции клиентского сервиса и роли технологий в его трансформации. Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen Сергей Попов отметил: "Naumen и CCWF в этом году отмечают 25-летний юбилей. Не менее 15 лет подряд мы выступаем в роли спонсора форума. Надо отметить, что за время существования CCWF индустрия клиентского сервиса радикально изменилась. Мы видим, насколько сегодня выросла стоимость привлечения клиентов и как компании борются за их удержание и повышение их пожизненной ценности. Лидерами в этой борьбе становятся те, кто создает wow-сервис, где все запросы решаются быстро, с минимум усилий в любой точке клиентского пути, в том числе и за рамками контакт-центра. На этом сфокусированы сегодня наши технологии, и я говорил об этом в нашем пленарном докладе. Мы предлагаем целостную экосистему продуктов для CX, которая обеспечивает бесшовное обслуживание на каждом этапе жизненного цикла клиента: от выбора продукта и продажи до поддержки и удержания".
Особое внимание на форуме уделили роли ИИ в создании персонализированного и человечного общения с клиентами.
"Мы входим в эпоху фундаментального сдвига: клиентский сервис становится центром цифрового опыта. Речевая аналитика превращается в нервную систему бизнеса, трансформируя диалоги в стратегические инсайты. Уровень обслуживания сценарными ботами уже не отвечает ожиданиям клиентов, особенно в плане персонификации. Эту потребность уже закрывают ИИ-агенты и мультиагентные архитектуры, превращающие шаблонное общение в живой диалог.
В итоге новый уровень клиентского сервиса - уже не просто автоматизация рутины, а это масштабирование эмпатии, где технологии служат одной цели: сделать каждое взаимодействие человечным и персонализированным", - отметил Михаил Воронин, руководитель направления по развитию продуктов на основе ИИ компании BSS.
Другой важной темой стали речевые технологии и их влияние на эффективность контакт-центров, что подтвердили реальные кейсы внедрений. "Группа ЦРТ представила множество кейсов внедрения передовых речевых технологий в контакт-центры, в частности, мы объявили о том, что речевые технологии ЦРТ вошли в состав ИИ-ассистента операторов контакт-центра ВТБ. Среди глобальных трендов — гиперперсонализация, потребность бизнеса в росте без расширения штата. Команда ЦРТ развивает продуктовый портфель в сторону универсальных агентных решений для внешних и внутренних коммуникаций с клиентами. Ключевой запрос бизнеса — не просто анализ коммуникаций, а быстрый доступ к изменениям, основанным на данных. На примере реализованных проектов мы фиксируем, что такой подход позволяет снизить нагрузку на контактные центры более чем на 60% и мы продолжаем развитие современных технологических решений", - сказал CEO группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.
Подробная информация по ссылке.
Организатор: Exposystems (ООО "Р-Конф")
