Сбер сталкивается с проблемой некорректного поведения клиентов-должников
Москва. 19 февраля. INTERFAX.RU - Сбербанк в связи с масштабированием проблемы некорректного поведения клиентов-должников изучает меры по защите сотрудников контактных центров: если судебной стратегии будет недостаточно, предложит изменения в законодательство, сообщил журналистам директор дивизиона "Розничное взыскание и урегулирование" Сбербанка Денис Кузнецов.
По данным Сбербанка , в среднем каждый оператор контактного центра по работе с задолженностью сталкивается с разного рода агрессией со стороны клиентов до 5 раз в день. Это могут быть как единичные оскорбления, так и угрозы.
"Данная проблема беспокоит нас постоянно. Бывают отдельные всплески агрессивных входящих звонков в периоды продолжительных календарных каникул. Банк работает над тем, чтобы свести к минимуму такие ситуации. Операторы проходят обучение по инструментам снижения напряженности беседы, выводя ее в конструктивное русло. Кроме того, сотрудники обучаются навыкам эффективного взаимодействия с клиентами в зависимости от готовности клиентов к сотрудничеству", - рассказал Кузнецов.
"Если избежать конфликтной, со стороны клиента, ситуации сотруднику не удалось, будет оказана психологическая поддержка. В настоящее время, в том числе в связи с масштабированием проблемы некорректного поведения клиентов в ситуации задолженности, неготовности к корректному взаимодействию с банком, Сбер оценивает возможность защиты интересов работников в суде с учетом действующих норм законодательства. Если в дальнейшем будет выявлена недостаточность этих мер для реального обеспечения комфорта и безопасности осуществления профессиональной деятельности взыскателя, мы рассмотрим иные варианты, в том числе связанные с разработкой предложений по совершенствованию законодательства", - добавил он.
У Сбербанка три центра дистанционного взыскания задолженности: в Самаре, Нижнем Новгороде и Екатеринбурге.
