В России в 2025 году количество жалоб на банки выросло на 15%

Основной рост пришелся на жалобы на блокировку карт и отказ проводить операции

Москва. 6 февраля. INTERFAX.RU - В 2025 году количество жалоб на кредитные организации достигло 235,2 тысячи, что на 14,7% больше показателя 2024 года, сообщил Банк России.

Основной рост пришелся на проблемы, связанные с отказом в проведении операций, блокировкой карт, дистанционного банковского обслуживания, что обусловлено усилением мер по противодействию финансовому мошенничеству (расширение критериев подозрительных операций, автоматизация антифрод-систем), отмечает регулятор. Так, доля жалоб, связанных с операциями по расчетным счетам, в 2025 году составила 24,7% после 17% в 2024 году.

"Проблема в том, что банки зачастую не объясняли клиентам, в чем причина ограничений, и что делать, чтобы их снять. Поэтому в августе мы обратили на это внимание кредитных организаций, направили им рекомендации. Наш мониторинг подтверждает, что большинство банков им следуют", - сказал через пресс-службу руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.

Доля жалоб на потребительское кредитование в 2025 году снизилась на 3,1 процентного пункта (п.п) и составила 14,2%. Доля жалоб на мошенничество сократились на 3,2 п.п. - до 10,6%, жалобы на банковские карты и банкоматы составили 8,4% от общего числа, снизившись за год на 0,7 п.п.

Количество жалоб, поступивших по тематике "потребительское кредитование", снизилось на 5,3% по сравнению с 2024 г. и составило 33,5 тыс. Чаще всего люди сообщали о проблемах с погашением кредита - 35,9%, доля в 2025 г. снизилась на 0,5 п.п. Вторая наиболее частая причина обращений (11,6%) - получение кредитных каникул, за год показатель вырос на 3,6 п.п.

Другие жалобы в потребкредитовании были связаны с возвратом денежных средств за дополнительные услуги - их доля составила 7,3% (за год снижение на 0,7 п.п), а также с отказом от выдачи документов - 6,7% (рост на 2,1 п.п.) и просьбами о перерасчете задолженности - 5% (рост на 2 п.п. за год). Доля обращений из-за списания средств на погашение кредита без согласия клиента почти не изменилась по сравнению с 2024 г. и составила 4%.

Число жалоб на навязывание услуг в потребительском кредитовании снизилось на 31%, в автокредитовании - на 65%.

Рост жалоб на микрофинансовые организации (МФО) в прошлом году составил 13,3% (39,8 тыс.), в том числе из-за проблем с получением кредитных каникул.

"После применения надзорных мер Банка России ряд организаций - нарушителей прекратили незаконное начисление процентов, необоснованные отказы в предоставлении каникул и другие недобросовестные практики", - отмечает регулятор.

Жалобы на МФО связаны с просьбами о перерасчете задолженности (12,6%), мошенничеством (12,5%) и возвратом денежных средств за дополнительные услуги (11,3%). На жалобы в связи с предоставлением кредитных каникул пришлось 7,8% от общей доли, на порядок и сроки рассмотрения обращений клиентов - 7,8%, на вопросы по кредитным историям - 7,7%. Почти на 30% уменьшились жалобы по поводу навязывания дополнительных услуг (их доля - 3,6%), отмечает ЦБ.